– Με ποιους τρόπους διασφαλίζετε την ικανοποίηση του καταναλωτή και την ποιότητα της εξυπηρέτησης;
It’s all about customer satisfaction. Αυτή η φράση συνοψίζει όλη την ουσία της εστίασης/φιλοξενίας/τουρισμού. Η διασφάλιση της ικανοποίησης του καταναλωτή είναι η πιο δύσκολη διαδικασία να ελεγχθεί. Φυσικά βιβλιογραφικά υπάρχουν πολλά εργαλεία μέτρησης ικανοποίησης, έντυπα, ηλεκτρονικά και διάφορες τεχνικές. Η καλύτερη όμως απεικόνιση της ικανοποίησης του καταναλωτή είναι μέσω της παρατήρησης. Γι’ αυτό πάντα συνιστώ σε ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων να είναι παρών στον χώρο τους και να παρακολουθούν τους πελάτες , τις αντιδράσεις του…ακόμη και τα αποφάγια τους.
( χάχα) .Και όμως ο άνθρωπος ως ον δυσκολεύεται στο να εκφράσει την δυσαρέσκεια του για κάτι άρα πρέπει να παίξουμε τον ρόλο του ντετέκτιβ για να αντιληφθούμε τι ακριβώς συμβαίνει στο χώρο που λειτουργούμε. Από την αντίθετη πλευρά , την πλευρά του εργαζομένου, ένα αρνητικό σχόλιο που τυχόν λάβει, δύσκολα θα το μεταφέρει στους ανωτέρους του η στο * αφεντικό* ειδικά όταν αφορά την ιδία η τον ίδιο.
– Τι είδους παροχές / προσφορές και προγράμματα customer loyalty / retention εφαρμόζει η εταιρεία σας μετά την επανεκκίνηση της αγοράς;; Αποτελούσε επιχειρηματική πρακτική σας και πριν την πανδημία;
Οι προσφορές και τα προγράμματα επιβράβευσης λειτουργούσαν πάντοτε στην αγορά του καφέ σε κάποιες επιχειρήσεις ως μόνιμα εργαλεία και σε κάποιες άλλες περιστασιακά δεδομένων συνθηκών η εποχών του έτους. Εμείς σαν εταιρεία εφαρμόζουμε ως μόνιμο πρόγραμμα το 6+1 δώρο. Το πρόγραμμα αυτό δίνει ουσιαστικά στον πελάτη την αίσθηση επιβράβευσης διότι είναι καθημερινός πελάτης αλλά και ουσιαστικά μια έκπτωση της τάξης του 20% περίπου η οποία κερδίζετε από την *αφοσίωση * του στο κατάστημα μας. Ταυτόχρονα με αυτό αποφασίσαμε να ακολουθήσουμε και καμπάνιες προώθησης γνωστής πλατφόρμας παραγγελιοληψίας για την περίοδο του COVID 19. Κατά καιρούς φυσικά προωθούμε και προσφορές combo φαγητού και ροφήματος . π.χ. ( muffin & Coffee, sandwich & juice)
– Ποια από αυτά θα συνεχίσετε να εφαρμόζετε, όταν επανέλθει η αγορά σε κανονική λειτουργία και γιατί;
Το να επανέλθει η οικονομά σε μια κανονική λειτουργεία θα πάρει αρκετό χρόνο και αφότου γίνουν οι εμβολιασμοί διότι η αγοραστική δύναμη του καταναλωτή έχει ελαττωθεί κατά πολύ. Το φυσιολογικό είναι και ότι μετρά το *άνοιγμα* της εστίασης να υπάρξει μια περίοδος προσαρμογής κάποιων μηνών οπού θα γίνει ανακατανομή της πίτας της εστίασης. Πολλές επιχειρήσεις δυστυχώς δεν άντεξαν, άλλες τροποποιήθηκαν, άλλες ίσως δεν αντέξουν μετά το άνοιγμα κλπ. Οπότε η οικονομία μας μας δείχνει πως τα προγράμματα που προαναφέραμε σίγουρα θα διατηρηθούν, τροποποιηθούν η καταργηθούν για κάποια διαφορετικά για αρκετό ακόμη χρόνο. Φυσικά η μακροπρόθεσμη χρήση προγραμμάτων προσφορών δεν είναι υγιής για την αγορά διότι περιορίζει ταυτόχρονα την αγοραστική δύναμη του καταστηματάρχη , με αποτελέσματα που όλοι γνωρίζουμε. Όπως για παράδειγμα μείωση προσωπικού η μισθών , επιλογή χαμηλότερης ποιότητας πρώτης ύλης κ.α.
– Πως διατηρείτε τη σχέση επικοινωνίας με τον καταναλωτή μετά την αποχώρησή του από το κατάστημα / μετά την ολοκλήρωση της συναλλαγής του;
Το κατάστημα μας είναι κυρίως take away και με λίγες θέσεις καθήμενων. Η πελατεία μας κυρίως είναι επαναλαμβανόμενη δηλαδή δουλεύουμε με καθημερινούς καταναλωτές. Το μυστικό είναι η καλή σχέση και η σχέση εμπιστοσύνης που δημιουργείς μαζί τους ιδιαίτερα στους πιο ηλικιωμένους τους οποίος δε μπορείς να τους στείλεις ενημερώσεις στο viber η στο email. Με τους νεότερους καταναλωτές μπορείς να κρατήσεις επαφή μέσω των κοινωνικών δικτύων , του ιντερνέτ , μέσω ενημερωτικών μηνυμάτων στο Viber πχ εφόσον το επιθυμούν.
– Τι περιλαμβάνει αυτό το follow–up όσον αφορά την αξιολόγηση της εμπειρίας του και τη διαχείριση πιθανών παραπόνων;
Όταν δημιουργείς σχέσεις εμπιστοσύνης μεταξύ εσού και του καταναλωτή όπως ακριβώς ο ψυχολόγος με τον ασθενή , τότε μπορεί ο 2ος να σου ανοιχτεί πιο εύκολα να σου πει τον προβληματισμό του , αρχικά χωρίς φόβο να τον χάσεις . Φυσικά αν συνεχίσει να μην λαμβάνει αυτό που ζητάει τότε 100% θα τον χάσεις και δυστυχώς τα στατιστικά ορίζουν πως ένας δυσαρεστημένος καταναλωτής σε ζημιώνει τουλάχιστον άλλους οκτώ του οικείου περιβάλλοντος του. Τέλος ηλεκτρονικά ο καταναλωτής , επειδή είναι απρόσωπα, μπορεί πιο εύκολα να μοιραστεί τον προβληματισμό του για αυτό πλατφόρμες γνωστές παραγγελιών καθώς και site , social media κ.ά. βασίζονται στην βαθμολόγηση του χώρου παροχής υπηρεσιών. Αυτό βέβαια ως γνωστόν μπορεί να είναι και παραπλανητικό καθώς σε κάποια από τα άνωθεν το κατάστημα δεν έχει την δυνατότητα απάντησης.
– Με ποιες μεθόδους / νέες τεχνολογίες επιτυγχάνετε την αξιοποίηση του ικανοποιημένου πελάτη ως “διαφημιστή” και γενικότερα την αύξηση του engagement με τις δράσεις / πρωτοβουλίες και την ψηφιακή παρουσία της εταιρείας;
O καλός λόγος ενός ευχαριστημένου καταναλωτή είναι η καλύτερη διαφήμιση για ένα κατάστημα. Ο άμεσος , δηλαδή δια λόγου αλλά και ο έμμεσος δηλαδή μέσω καλών κριτικών σε όλες τις ανωτέρω αναφερθείσες πλατφόρμες. Λαμβάνοντας αυτό ως αρχή τότε καταλήγουμε ότι μέσω του ικανοποιημένου πελάτη και ειδικότερα δια μέσου της γνώσης του τομέα στον οποίο είναι ικανοποιημένος μπορούμε να τον δυναμώνουμε ακόμη περισσότερο, να δημιουργούμε δράσεις με άξονα τον δυνατό μας τομέα και ταυτοχρόνως να διαφοροποιηθούμε και να αλλάξουμε κατεύθυνση εάν η προώθηση μας δεν έχει θετική απήχηση.